Overbooking, cuando oí por parte de la chica del mostrador de Iberia esa palabra (realmente dijo "sobreventa de billetes") era lo último que quería escuchar en ese momento, pero vamos lo que les vengo a contar no es mi desagradable experiencia a través de los 6-8 mostradores y 3 máquinas de autocheck-in sino algo de lo que me percaté antes y durante mi paso por ellos.
La historia de iberia en mi ignorancia la resumiría en 3 fases:
La historia de iberia en mi ignorancia la resumiría en 3 fases:
- Nacimiento de la compañía
- Disfrute del monopolio
- Adiós monopolio
Fue durante la segunda fase en la que Iberia asumió que los clientes eran los que tenían que ir a ella y esa idiosincrasia permanece viva incluso ante esfuerzos por volver a la tierra (bastante oportuno tratándose de una compañía aérea) y tener que atraer a clientes.
Los medios que utiliza Iberia como estrategia de fidelización podrían parecer comunes "ofrecer ventajas a los clientes fijos haciendo visible esas ventajas a los que no lo son". Sin embargo el planteamiento que hace Iberia falla en el momento en el que crea un club elitista que desprecia al cliente que está fuera del club. Cómo puede pretender Iberia que yo u otro cliente con algo de dignidad quiera pertenecer al club que hoy le desprecia. Vemos las infinitas colas en los mostradores para "mortales" y las caras de desprecio cuando te asomas a los mostradores "bussiness" sin tu tarjeta del club.
Sin datos me atrevo a decir que el club está condenado a no tener a ningún nuevo miembro que haya abierto los ojos para ver que quien le desprecia en un mostrador es el mismo discriminador de clientes que ofrece un supuesto buen servicio según clases. Y es eso último lo que más me indigna, que Iberia trate a sus clientes según clases (y no me refiero a las clases de los billetes, que quien quiere y puede los paga) sino a las clases "sociales" que crea con sus estrategias de fidelización.
A ver, yo he vivido muchas estrategias de fidelización, desde pruebas gratis de juegos en versiones reducidas, hasta precios especiales para miembros de cierto club, pasando (a veces más de una vez) por las degustaciones de El Corte Inglés, y por muy evidente que parezca lo que han intentado es convertirme en cliente tratándome con respeto, no despreciándome como hace Iberia.
Me viene a la cabeza la multitud de mostradores Bussiness que estaban vacíos mientras familias con bebes perdían mucho tiempo en la cola del único mostrador para clase turista que quedaba abierto, para luego tener que ir a dormir al hotel por la sobreventa. También me viene la frase de "primero los del club Iberia y luego el resto" que me comentó una empleada de Iberia cuando le pregunté por los asientos libres en otra clase, no pude evitar rememorar las escenas de Titanic en la que se atendía primero a las clases altas... pensaba que ese tipo de actitudes no seguían a flote.
Los medios que utiliza Iberia como estrategia de fidelización podrían parecer comunes "ofrecer ventajas a los clientes fijos haciendo visible esas ventajas a los que no lo son". Sin embargo el planteamiento que hace Iberia falla en el momento en el que crea un club elitista que desprecia al cliente que está fuera del club. Cómo puede pretender Iberia que yo u otro cliente con algo de dignidad quiera pertenecer al club que hoy le desprecia. Vemos las infinitas colas en los mostradores para "mortales" y las caras de desprecio cuando te asomas a los mostradores "bussiness" sin tu tarjeta del club.
Sin datos me atrevo a decir que el club está condenado a no tener a ningún nuevo miembro que haya abierto los ojos para ver que quien le desprecia en un mostrador es el mismo discriminador de clientes que ofrece un supuesto buen servicio según clases. Y es eso último lo que más me indigna, que Iberia trate a sus clientes según clases (y no me refiero a las clases de los billetes, que quien quiere y puede los paga) sino a las clases "sociales" que crea con sus estrategias de fidelización.
A ver, yo he vivido muchas estrategias de fidelización, desde pruebas gratis de juegos en versiones reducidas, hasta precios especiales para miembros de cierto club, pasando (a veces más de una vez) por las degustaciones de El Corte Inglés, y por muy evidente que parezca lo que han intentado es convertirme en cliente tratándome con respeto, no despreciándome como hace Iberia.
Me viene a la cabeza la multitud de mostradores Bussiness que estaban vacíos mientras familias con bebes perdían mucho tiempo en la cola del único mostrador para clase turista que quedaba abierto, para luego tener que ir a dormir al hotel por la sobreventa. También me viene la frase de "primero los del club Iberia y luego el resto" que me comentó una empleada de Iberia cuando le pregunté por los asientos libres en otra clase, no pude evitar rememorar las escenas de Titanic en la que se atendía primero a las clases altas... pensaba que ese tipo de actitudes no seguían a flote.
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